Conocemos el término User Experience (UX) o experiencia del usuario, por hacer parte del mundo de las aplicaciones móviles, un concepto enfocado en facilitar su uso y hacerlas más intuitivas. Sin embargo, este concepto ha trascendido a todas las interacciones que se hacen con la marca, con el producto/ servicio, y con todo lo que esto conlleva: las percepciones, sentimientos y emociones que se generan en los puntos de contacto con el usuario en los diferentes entornos, físico o virtual, y en locaciones concretas: El punto de venta/servicio, la aplicación, el sitio web, las redes sociales, entre otros.

Aquí entra a la ecuación un nuevo concepto: Customer Experience (CX) o experiencia del cliente, que aparece después de la interacción con la marca y que además conlleva percepciones relacionadas con el espacio físico además de elementos racionales, emocionales y psicológicos, que se acumulan para crear una percepción final que se convertirá en la forma en la que el cliente evaluará nuestra marca.

Para esto debemos ponernos en sus zapatos desde la creación misma del proceso y del escenario, entendiendo sus expectativas y rutinas desde la empatía, y diseñar una narrativa alineada al ADN de la marca, que delinee los procesos de atención (o Customer Journey), entendiendo todo el camino que recorren los usuarios: el descubrimiento del producto, el proceso posterior de la compra y también el servicio posventa.

Debemos entender el contexto de uso y los requisitos que tiene el usuario para alcanzar las expectativas que tiene en cuanto al producto/servicio que le ofrecemos. Es importante recordar que los espacios virtuales y físicos son igualmente importantes porque acarrean las mismas promesas de la marca y el cliente debe percibirlos de una manera conectada y coherente.

Tras una larga temporada de distanciamiento social, los usuarios están anhelando un contacto mas personal con las marcas, para conectarse o reconectarse con ellas a un nivel más humano y sensible, en el que puedan percibir sus valores de marca, su calidad y amabilidad de manera tangible. Por tanto, debemos pensar en escenarios óptimos para quienes son nuestro público y son los receptores de la atención, a la vez que para quienes prestan esa atención. Una visión 360° del espacio entiende que ambos lados de la atención importan. La comodidad y tranquilidad de un empleado, su compromiso con la marca y con el servicio que presta, redundarán en una mayor satisfacción del cliente.

El diseño del escenario de marca comunica la labor que se desarrolla en ese espacio y es vital que proyecte el mensaje adecuado pues esto impactará directamente en la percepción de la marca. Para esto se deben considerar elementos cruciales como la consistencia entre la marca y el diseño interior pues este último tiene un gran impacto en la atmósfera que se genera alrededor de la marca, planear cuidadosamente la distribución de los espacios entendiendo el flujo de los usuarios y del personal de atención para optimizar al máximo las áreas sin que se pierda comodidad. Diseñar un mobiliario específico para el propósito del servicio que aportará funcionalidad confort y una estética única.

Dependiendo del tipo de servicio que se ofrezca, de la marca y del usuario objetivo se puede considerar aplicar diferentes estrategias como:

• Aplicar un mobiliario mas multifuncional, que pueda transformarse de acuerdo a los procesos puntuales que se requieran para flexibilizar los espacios, siempre buscando la ergonomía y la comodidad para hacer la espera confortable al igual que cubrir las necesidades de la jornada laboral.

• Implementar materiales más sostenibles y naturales como piedra y madera, con ambientes mas verdes que aporten una sensación de calma y felicidad. Cada vez es mayor la necesidad de las personas de llevar el verde de la naturaleza a todos sus espacios cotidianos y los espacios de atención no son la excepción.

• Añadir curvas a los espacios y mobiliarios para agregar elementos más divertidos a los ambientes, saliendo un poco de la rigidez de las líneas rectas.

• Espacios minimalistas que aporten mayor simplicidad, tranquilidad, paz e incluso elegancia, eliminando lo no esencial para dar espacio a lo importante. Menos, es más.